Идет загрузка документа (51 kByte)
Главный правовой
портал Украины
Главный правовой
портал Украины
Остаться Попробовать

Об утверждении Методических рекомендаций по информированию населения о социальных услугах (неофициальный текст)

Субъект законодательной инициативы
Проект, Неофициальный текст от 10.09.2014

МІНІСТЕРСТВО СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ

НАКАЗ

від ___________________ N _____

Про затвердження Методичних рекомендацій щодо інформування населення про соціальні послуги

Відповідно до підпункту 32 пункту 4 Положення про Міністерство соціальної політики України, затвердженого Указом Президента України від 06 квітня 2011 року N 389, наказую:

1. Затвердити Методичні рекомендації щодо інформування населення про соціальні послуги, що додаються.

2. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра Н. Федорович.

 

Міністр

Л. Денісова

 

Методичні рекомендації
щодо інформування населення про соціальні послуги

I. Загальні положення

1.1. Ці методичні рекомендації щодо інформування населення про соціальні послуги (далі - методичні рекомендації) розроблено з метою забезпечення широкого доступу до інформації про соціальні послуги.

1.2. У цих методичних рекомендаціях основні терміни застосовуються у такому значенні:

інформація про соціальні послуги - будь-яка інформація в письмовій, аудіовізуальній, електронній чи іншій матеріальній формі щодо наявності, обсягів, порядку та умов отримання тих чи інших соціальних послуг;

інформування громадськості - систематична робота з поширення інформації через різні канали інформування, тобто способи донесення інформації (ЗМІ, телефонні лінії, консультативну роботу тощо), спрямована на громадськість у цілому, певний її сегмент або окремих індивідів;

цільова група (аудиторія) - населення або певна група, на яку спрямована діяльність у рамках інформування населення.

Інші терміни застосовуються у значенні, визначеному Законами України "Про соціальні послуги", "Про інформацію", "Про телебачення і радіомовлення", "Про рекламу" та іншими законодавчими актами.

II. Організаційні засади

2.1. Методичні рекомендації пропонуються для застосування органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування, суб'єктами, що надають соціальні послуги для організації роботи з інформування населення щодо соціальних послуг.

Вбачається, що інформування громадськості про соціальні послуги має ієрархічну організаційну структуру, яка передбачає чотири рівні: суб'єкти, що надають соціальні послуги; районний (місцевий), обласний і центральний, на кожному із яких відбувається розповсюдження інформації про соціальні послуги (Додаток 1).

2.2. Діяльність із інформування громадськості про соціальні послуги націлена на те, щоб сприяти доступу населення до послуг через надання повної та достовірної інформації, а також сприяє реалізації державної соціальної політики.

Пропонується основними завданнями інформування про соціальні послуги визначити:

забезпечення населення належними відомостями з питань отримання соціальних послуг та щодо суб'єктів, що їх надають;

забезпечення інформацією про наявні соціальні послуги спеціалістів, які за своїми повноваженнями повинні надавати населенню інформацію про такі послуги.

2.3. Органам виконавчої влади, органам місцевого самоврядування, суб'єктам що надають соціальні послуги, під час організації роботи з інформування населення щодо соціальних послуг доцільно дотримуватися наступних принципів:

забезпечення повноти та об'єктивності інформації;

своєчасність та доступність подання інформації;

врахування потреб різних соціальних груп; дотримання ключових ідей універсального дизайну, який передбачає подання інформації з огляду на широкий спектр індивідуальних можливостей і здібностей людей;

толерантність: інформування населення не повинно жодним чином за будь-яких обставин допускати дискримінацію та стигматизацію людей, які потребують соціальних послуг, воно повинно відбуватися із застосуванням позитивної лексики;

врахування процесів двосторонності комунікації, коли відбувається як процес передачі певної інформації, так і отримання зворотного зв'язку від різних соціальних груп, залучення їх до процесу інформування;

міжвідомчий підхід та взаємодія у збиранні та поширенні інформації.

2.4. У суб'єктах, що надають соціальні послуги, структурних підрозділах з питань соціального захисту населення районних, районних в м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад рекомендовано визначити спеціалістів, які, зокрема, відповідають за інформування населення, підготовку інформаційних матеріалів тощо.

III. Механізм інформування населення

3.1. У процесі здійснення роботи варто взяти до уваги, що механізм інформування населення про соціальні послуги мав би передбачати такі основні етапи:

збір та узагальнення інформації про наявний перелік соціальних послуг та умови їх надання;

внутрішнє та міжвідомче інформування щодо надання соціальних послуг;

організація інформування населення щодо соціальних послуг.

3.2. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, доцільно оформити інформаційну картку кожної послуги. Шаблон картки та зразок її заповнення наведено у Додатках 2 та 3.

Інформаційну картку соціальної послуги рекомендується підготувати на аркуші паперу А 4 шрифтом не менше 16 розміру.

Інформаційні картки соціальних послуг формуються на початок календарного року й оновлюються не рідше одного разу на рік або частіше - за потреби. Доцільно, щоб у випадку змін в інформації про соціальну послугу суб'єкт, що надає цю послугу, вносив в інформаційну карту уточнену інформацію не пізніше 10 календарних днів після того, як суб'єкту стало відомо про відповідні зміни.

Інформаційні картки рекомендується розміщувати у приміщенні, де відбувається прийом або консультування громадян, з метою самостійного ознайомлення відвідувачів із інформацією, у каталогізованих папках та/або на інформаційних стендах.

Інформаційні картки варто зробити доступними в електронному вигляді, вони можуть бути розміщені на веб-сторінці суб'єкта, що надає соціальні послуги.

3.3. Пропонується щороку у термін до 1 лютого подання суб'єктами, що надають соціальні послуги в електронному вигляді інформаційного повідомлення про свою діяльність до структурних підрозділів з питань соціального захисту населення районних, районних в м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад (Додаток 4).

3.4. Отриману структурними підрозділами з питань соціального захисту населення районних, районних в м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад інформацію доцільно вносити протягом 15 робочих днів в електронний каталог соціальних послуг.

Інформація від недержавних суб'єктів, що надають соціальні послуги, має вноситися до електронного каталогу за бажанням таких суб'єктів.

У разі потреби структурний підрозділ з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради може здійснювати уточнення та перевірку отриманої інформації, узгоджувати із суб'єктом, що надає соціальні послуги, зміни в описі послуг.

Інформацію, отриману структурними підрозділами з питань соціального захисту населення районних, районних в м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад, й електронний каталог соціальних послуг, рекомендується оновлювати один раз на рік та/або за потребою. Зміни в електронний каталог доцільно вносити протягом 15 робочих днів з дня отримання повідомлення від суб'єкта, що надає соціальні послуги.

3.5. Поширення інформації про соціальні послуги в середині системи структурних підрозділів з питань соціального захисту населення (внутрішнє інформування), а також серед партнерських структур (міжвідомче інформування) рекомендується здійснювати щорічно до 1 березня, а в разі внесення змін до електронного каталогу послуг, протягом 15 робочих днів.

Поширення інформації про каталог соціальних послуг серед відомчих структур та партнерських організацій доцільно здійснювати через надсилання офіційних листів із зазначенням адреси (посилання) в Інтернеті, за якою розміщено каталог. У листі може бути рекомендовано довести інформацію про наявний каталог до тих співробітників, які безпосередньо контактують з потенційними отримувачами соціальних послуг.

Інформацію про наявні на рівні адміністративно-територіальної одиниці соціальні послуги рекомендується оприлюднювати на сайті структурних підрозділів з питань соціального захисту населення районних, районних в м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад, місцевих державних адміністрацій, органів місцевого самоврядування.

Рекомендується, щоб структурний підрозділ з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради здійснював інформування засобів масової інформації (ЗМІ) про наявність узагальненої інформації щодо соціальних послуг.

3.6. Структурним підрозділам з питань соціального захисту населення обласних, Київської міської державних адміністрацій пропонується:

узагальнювати інформацію про соціальні послуги, отриману в електронному вигляді від структурних підрозділів з питань соціального захисту населення районних, районних в м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевих рад (каталогізацію доцільно здійснювати за територіальною ознакою) щорічно до 01 квітня;

доповнювати інформацію про суб'єктів, що надають соціальні послуги обласного підпорядкування;

оприлюднювати інформацію на офіційному сайті обласних, Київської міської державних адміністрацій.

3.7. Міністерству соціальної політики України доцільно здійснювати:

узагальнення інформації, отриманої від структурних підрозділів з питань соціального захисту населення обласних органів виконавчої влади, а також від суб'єктів, що надають соціальні послуги на всій території України;

забезпечення розміщення інформації про регіональні каталоги соціальних послуг на офіційному веб-порталі Міністерства (посилання на веб-сторінки, де наявна узагальнена інформація щодо соціальних послуг);

інформування ЗМІ про доступність обласних каталогів соціальних послуг, а також посилань на веб-порталі Міністерства.

IV. Вимоги універсального дизайну та врахування потреб різних цільових груп

4.1. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради рекомендується здійснювати інформування населення відповідно до принципів універсального дизайну, який передбачає подання інформації з огляду на широкий спектр індивідуальних можливостей і здібностей людей. Зокрема, під час планування інформаційної роботи слід врахувати:

технічні особливості сприйняття інформації (освітлення, доступність місця розміщення інформації, належна якість інформаційного продукту та адекватність способу його передачі);

психофізіологічні особливості, які заважають сприйняттю інформації (поганий зір, слух, нервові зриви та стан стресу, розумова відсталість тощо);

необхідність дублювання однієї інформації різними каналами комунікації (друкованими, візуальними, особистісної комунікації) з урахування особливостей цільової аудиторії.

4.2. У процесі планування та здійснення інформування населення про соціальні послуги доцільно враховувати наступні вимоги універсального дизайну:

1) просте сприйняття: інформаційне повідомлення має бути побудоване так, щоб воно розумілось з легкістю, незалежно від досвіду людини, її знань, інтелектуального рівня, мовних навичок, рівня концентрації уваги. Для цього слід:

використовувати прості речення, мінімум термінів, окреслювати потрібну послідовність дій;

уникати зайвої деталізації або інформації, що не стосується справи;

структурувати інформацію задля полегшення її сприйняття (розділити її на пункти, подавати переліком, виділяти найважливіше повідомлення з-поміж іншого);

використовувати знаки, що полегшують сприйняття (наприклад, стрілки, вказівники, малюнки чи загальновідомі символи);

2) інформація має бути доступна незалежно від сенсорних здібностей людини. Для цього слід:

використовувати різні засоби передачі інформації: тактильні, візуальні та звукові;

забезпечити сумісність із різноманітними методами чи пристроями, або можливості маніпулювання поданою інформацією (можливість збільшення тексту на веб-сторінці, звукового супроводження/зчитування інформації, можливість отримати інформацію у письмовій формі або записати самостійно);

3) потрібно передбачити достатньо часу для того, щоб сприйняти інформацію та, у разі необхідності, записати інформацію;

4) потрібно передбачити належний розмір, місце для підходу (під'їзду), користування незалежно від розміру тіла, або рухомості користувача, його фізичного стану, зокрема:

зручне розташування та безперешкодний доступ для людей, що користуються колісним візком, милицями, мають нестандартні форми тіла (малий, надвисокий зріст тощо);

належні умови для зручного користування (можливість ознайомитися з інформацією сидячи тощо).

4.3. Під час планування та здійснення інформування населення про соціальні послуги суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради рекомендується визначити цільову групу або кілька цільових груп, на які буде спрямований той чи інший інформаційний матеріал, хто буде кінцевим споживачем інформації, осмислення того, в чому полягають інтереси кінцевого споживача.

Для визначення соціальних груп доцільно сформулювати, якої саме категорії населення стосуватиметься інформаційна робота (самотні люди похилого віку, люди із конкретним типом інвалідності, батьки, що мають дітей із інвалідністю, бездомні особи, молодь з проблемами вживання наркотичних речовин тощо). Для інформування таких соціальних груп рекомендується залучення таких каналів інформування, як: громадські організації, що опікуються проблемами окремих соціальних груп (ветеранів війни, інвалідів, чорнобильців тощо); спеціалізовані газети і журнали; масові акції та заходи, організовані для представників цільової групи.

Матрицю інформування цільових груп (виокремлених за соціальною ознакою) наведено в Додатку 5.

Інформування представників різних цільових груп має відбуватися з урахуванням особливостей кожної із цих груп. Рекомендації щодо особливостей інформування представників деяких соціальних груп наведено у Додатку 6.

V. Засоби інформаційної роботи із населенням

5.1. Засоби інформаційної роботи із населенням:

стенди;

веб-сторінки;

"гарячі" лінії;

друковані інформаційні матеріали.

Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради рекомендується облаштувати інформаційний куток, тобто інформаційно-функціональний простір, де доцільно розташувати інформаційні стенди, дошку оголошень, пілони, роздаткові друковані матеріали тощо, з якими відвідувачі можуть ознайомитися самостійно.

На інформаційних стендах у суб'єктів, що надають соціальні послуги, доцільно розміщувати наступну інформацію:

загальний перелік послуг, що їх надає організація;

інформаційні картки соціальних послуг (першочергово з переліком документів, що вимагаються від особи для отримання послуги);

зразки заповнення формулярів, заяв тощо;

графік роботи організації;

контакти, за якими можна одержати докладну інформацію про наявні послуги та умови їх отримання: N кабінету, номер телефону, веб-сторінка, де розміщено каталог послуг.

Структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради на інформаційному стенді рекомендується розміщувати наступний мінімум необхідної інформації:

контакти, за якими можна одержати докладну інформацію про наявні послуги та умови їх отримання: N кабінету, номер телефону, веб-сторінка, де розміщено каталог послуг;

загальний перелік соціальних послуг, що надаються у адміністративно-територіальній одиниці, із зазначенням, які самі суб'єкти надають такі послуги.

Оформлення та розташування інформаційних стендів щодо надання соціальних послуг пропонується здійснювати з урахуванням:

розміру площі для розташування інформації;

належного освітлення (за потреби - зовнішнього освітлення);

наявності заголовку стенду, виконаного яскравим кольором;

наявності спеціальних "кишень" (з пластику, прозорого органічного скла, картону тощо), до яких вставляються інформаційні листки, картки, бланки необхідних документів та інші паперові матеріали).

5.2. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради варто організувати консультування тих, кого цікавить інформація про порядок та умови надання соціальних послуг.

Консультативна робота може здійснюватися очно (особисто) та заочно (телефонне консультування, он-лайн консультування, відповіді на письмові звернення) залежно від потреб та можливостей суб'єкта, що надає соціальні послуги.

Для організації роботи з проведення особистого консультування щодо надання соціальних послуг вбачається за доцільне:

призначити фахівців, що надаватимуть населенню консультації щодо умов і процесу отримання соціальних послуг;

розробити графік здійснення особистого прийому з питань надання соціальних послуг та затвердити цей графік рішенням керівника організації;

забезпечити безперешкодний доступ до приміщення;

створити комфортні умови для отримання консультацій, у тому числі конфіденційно;

Варто також організовувати "гарячі" телефонні лінії (телефонного консультування). Для цього суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради доцільно:

призначити фахівців, що надаватимуть населенню телефонні консультації щодо умов і процесу отримання соціальних послуг, здатних оперативно визначати проблеми співрозмовника і давати вичерпні відповіді, у тому числі на несподівані запитання, аргументовано переконувати, впевнено почувати себе в стресових ситуаціях;

забезпечити якісний телефонний зв'язок і наявність номера телефону, який легко запам'ятовується;

підготувати оголошення про умови користування, час роботи; соціальну групу або тематику телефонної лінії та розповсюдити це оголошення різними каналами;

реєструвати звернення, що надійшли на "гарячу" телефонну лінію;

забезпечити консультантів "гарячих" телефонних ліній доступом до каталогу соціальних послуг, інформаційних карток таких послуг, інформацією про національні та регіональні телефонні лінії, важливі довідкові телефони тощо.

5.3. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради варто вести веб-сторінки, які зможуть виконувати наступні функції:

інформувати населення стосовно організації та порядку функціонування суб'єктів, що надають послуги, а також порядку надання окремих послуг;

надавати можливість в електронний спосіб звернутися для отримання консультації з питань отримання послуги, подати скаргу, пропозицію тощо.

На веб-сторінці суб'єкта, що надає соціальні послуги, рекомендується розміщувати наступну інформацію:

координати суб'єкта, що надає соціальні послуги: адреса, поштовий індекс, місце розташування установи, що надає послуги, зокрема, й інформація про зручні транспортні маршрути, якими можна дістатися до суб'єкта, із відповідними мапами місцевості;

засоби зв'язку із суб'єктом, що надає соціальні послуги: номери телефонів, факсу, адреса електронної пошти установи;

графік роботи суб'єкта, що надає соціальні послуги;

загальний перелік послуг, що надаються суб'єктом;

інформаційні картки кожної послуги, що надаються в установі;

форму зворотного зв'язку, що надає можливість отримати консультацію або подати коментар чи пропозицію;

посилання на регіональний каталог соціальних послуг, інші наявні електронні бази даних;

у разі потреби - електронні версії заяв, анкет, формулярів бланків тощо, зі зразками їх заповнення;

у разі потреби - нормативна база з надання послуг тощо.

На веб-сторінці структурного підрозділу з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради рекомендується розмістити наступну інформацію:

координати структурного підрозділу з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу: адреса, поштовий індекс, місце розташувати транспортні маршрути, якими можна дістатися до структурного підрозділу з питань соціального захисту населення;

інформація про структуру структурного підрозділу з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу, керівництво;

засоби зв'язку: номери телефонів, факсу, адреса електронної пошти;

графік роботи та графік особистого прийому керівництва;

регіональний каталог соціальних послуг, інші наявні електронні бази даних;

структурована нормативна база, зокрема, з надання соціальних послуг тощо.

5.4. Суб'єктам, що надають соціальні послуги, структурним підрозділам з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради у друкованих інформаційних матеріалах з питань соціальних послуг доцільно розміщувати такі відомості:

координати: адреса, поштовий індекс, місце розташування суб'єкта, що надає соціальні послуги, структурного підрозділу з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу зокрема, й інформація про зручні транспортні маршрути, якими можна дістатися до них;

адреса веб-сайту суб'єкта, що надає соціальні послуги, структурного підрозділу з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу, а також їх номери телефонів, факсів, електронної пошти;

графік роботи суб'єкта, що надає соціальні послуги, структурного підрозділу з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу;

перелік послуг, що надаються суб'єктом, структурним підрозділом з питань соціального захисту населення районної, районної в м. Києві державної адміністрації, виконавчого органу;

у разі потреби - нормативна база з надання послуг тощо.

При розробці друкованих інформаційних матеріалів про соціальні послуги слід взяти до уваги, що друковані презентаційні та інформаційно-роз'яснювальні матеріали вважаються рекламною продукцією і на них поширюється дія Закону України "Про рекламу".

 

Розповсюдження інформації щодо соціальних послуг суб'єктами відповідних інформаційних відносин

 - обов'язково)

  

Суб'єкти, що надають соціальні послуги

Структурні підрозділи з питань соціального захисту населення районної, районних у м. Києві державних адміністрацій, виконавчих органів місцевої ради

Структурні підрозділи з питань соціального захисту населення обласних, Київської міської державних адміністрацій

Міністерство соціальної політики України

Каталог соціальних послуг

  
(інформаційні картки послуг)

  

  

  
(посилання на регіональні каталоги)

Особисте консультування

  

  

  

-

Телефонна консультаційна лінія

За потребою

За можливістю

  

-

Он-лайн консультування

За потребою

За можливістю

-

-

Відповіді на письмові звернення

  

  

  

  

Стендова інформація в організації

  

  

  

-

Інформаційні листівки, буклети

  

  

-

-

Зовнішня реклама

За потребою

За потребою

За потребою

За потребою

Веб-сайт

За можливістю

За можливістю

  

  

Робота із ЗМІ

За потребою

За потребою

За потребою

За потребою

 

Інформаційна картка соціальної послуги

Назва організації
Адреса
контактний телефон ХХХХ, електронна пошта ХХХХ
Прийомні години: ХХХХХ

Назва послуги:
  

Зміст послуги:
  

Форма надання:
  

Термін надання:
  

Соціальні групи:
  

Гранична чисельність отримувачів
  

Умови:
  

Документи, потрібні для отримання послуги:
  

Правові підстави:
  

Підстави для відмови у наданні послуги:
  

 

Зразок заповнення інформаційної картки соціальної послуги

Територіальний центр N-ського району .......
м. NNN, вул. Зелена, б. 4
контактний телефон 12-34-56, електронна пошта hgjg@jhhjhj
Прийомні години: 9.00 - 16.30

Назва послуги: СОЦІАЛЬНА РЕАБІЛІТАЦІЯ

Зміст послуги: Розвиток та підтримка соціально-побутових навичок (самообслуговування, комунікації, позитивної поведінки, приготування їжі, користування грошима, орієнтування тощо)

Форма надання: Денна

Термін надання: Не визначено (за потребою)

Соціальні групи: Діти віком 14 - 18 років, які мають інтелектуальну недостатність

Гранична чисельність отримувачів: 25 осіб

Умови: Безоплатно, за розкладом, складеним у центрі

Документи, потрібні для отримання послуги:

1. Заява батьків або піклувальників ...

2. Довідка про ..., видана ... районним управлінням ... (м. ХХ, вул. ХХХ, тел. ХХХ), не пізніше ніж за 2 місяці до моменту звернення за послугою

3. ...

Правові підстави:Закон України "Про ... ... ... ... ...", ст. 8 (від 18.04.2002 р.)

Підстави для відмови у наданні послуги:

- неповний комплект поданих документів;

- ...

 

Інформаційне повідомлення про суб'єкт, що надає соціальні послуги

Повне та скорочене найменування (для юридичних осіб)1 /
Прізвище, ім'я, по батькові
(для фізичних осіб - підприємців):

 

Організаційно-правова форма:

 

Місцезнаходження:

 

Фактична адреса2:

 

Контактні телефон, факс, адреса електронної пошти:

 

Веб-сторінка (за наявності)

 

Загальний перелік соціальних послуг3

 

Соціальні групи, яким надаються соціальні послуги

 

____________
1 Вказується згідно зі статутним (установчим) документом.

2 Фактична адреса вказується у разі, якщо вона відрізняється від місцезнаходження (місця проживання).

3 Вказується відповідно до Переліку соціальних послуг, що надаються особам, які перебувають у складних життєвих обставинах і не можуть самостійно їх подолати, затвердженого наказом Мінсоцполітики від 03.09.2012 N 537.

 

Матриця інформування цільових груп за соціальною ознакою

Соціальна група

Бажані канали та засоби інформування

Особи похилого віку

• Консультування в структурних підрозділах з питань з питань соціального захисту населення районних, районних в м. Києві, державної адміністрації, виконавчого органу місцевої ради, територіальних центрах.
• "Гарячі" телефонні лінії на місцевому рівні.
• Стенди та друкована інформація в сільрадах, ЖЕКах.
• Інформація в лікувальних закладах (усні консультації, друкована інформація)
• "Мобільні" соціальні офіси.
• Телебачення тощо.

Особи з інвалідністю та ті, які мають проблеми зі здоров'ям

• Інформація в лікувальних закладах, МСЕК, аптеках (усні консультації, друкована інформація, стендова інформація).
• "Гарячі" телефонні лінії на місцевому рівні.
• Консультування в структурних підрозділах з питань СЗН, суб'єктах, що надають послуги.
• Спеціалізовані ЗМІ та бюлетені.
• "Мобільні" соціальні офіси.

Сім'ї, які перебувають в складних життєвих обставинах

• Інформування через фахівців соціальної роботи.
• Буклети та інша друкована інформація.
• "Гарячі" телефонні лінії на місцевому рівні.
• Зовнішня реклама (білборди, сітілайти), плакати, інформація в транспорті тощо.

Бездомні особи та особи, які відбували покарання (у місцях позбавлення волі на певний строк, без позбавлення волі, особи, які відбули покарання)

• Інформація в спеціалізованих центрах, притулках (усні консультації, друкована інформація).
• Оголошення, плакати тощо.

Особи, що зазнали насильства

• "Гарячі" телефонні лінії на місцевому рівні.
• Спеціалізовані телефонні лінії.
• Візуальна реклама (оголошення, плакати, сітілайти тощо) у школах, лікувальних закладах.
• Інтернет.
• Інформування через фахівців соціальної роботи.
• Інформування у центрах соціальних служб для сімей, дітей та молоді тощо.

 

Особливості інформування представників різних соціальних груп

Загальними правилами підготовки інформації про соціальні послуги для представників всіх соціальних груп вважаються:

1. Простота речень. Речення мають містити в собі не більш як одну ідею і не більш як один образ. Найкраще, якщо речення має не більше 15 слів. В оголошеннях та буклетах добре сприймаються виділені графічно переліки.

2. Прості слова. Слова, що використовуються у тексті та під час усного спілкування, мають бути простими і зрозумілими для цільової аудиторії. Що менше у повідомленні довгих і складних слів, то краще сприймається інформація.

3. Переконливість. Інформацію доцільно підкріпити фактами, цифрами, документами, аби читач / слухач / глядач міг переконатися в точному відображенні подій. Водночас, не слід надуживати статистикою, яка переважно не цікавить людей і не слугує реальною аргументацією.

4. Природність стилю. Під час написання успішних інформаційних повідомлень бажано використовувати спосіб "перегорнутої піраміди", згідно з яким найважливіша інформація має бути подана на початку повідомлення - у перших фразах або абзацах. Наступну інформацію подають у порядку зниження її значущості.

5. Позитивна налаштованість. Необхідно уникати дискримінаційних та стигматизуючих зворотів, засудження поведінки, речень, що забороняють певну поведінку. Подана інформація має демонструвати позитивну модель поведінки: що бажано роботи (а не те, чого робити не слід).

Здійснюючи інформування цільових соціальних груп стосовно соціальних послуг слід врахувати особливості комунікації з представниками деяких соціальних груп.

Люди похилого віку - неоднорідна соціально-демографічна група. Адже до неї належать особи із різним рівнем освіти та досвідом роботи, різним ставленням до життя й очікуваннями, різними фізіологічними особливостями й функціональними обмеженнями. У кожному разі такі люди, навіть якщо вони потрапили у складні життєві обставини, потребують поважливого ставлення з боку фахівців.

Тим, хто проводить інформаційно-роз'яснювальну роботу серед людей похилого віку, слід взяти до уваги різні типи пристосування до старості. Є люди, котрим притаманний конструктивний тип пристосування до старості, які адекватно сприймають вікові обмеження.

Загальні поради для підготовки інформаційних матеріалів для людей похилого віку такі:

в інформаційних матеріалах слід вживати зрозумілі для більшості людей слова (тобто потрібен "переклад" термінів нормативно-правових документів, наведення прикладів);

доцільним є використання достатньо великого шрифту - не менше 16 розміру (чимало людей із віком мають різного роду проблеми із зору);

усні консультації, оголошення на стендах мають доповнюватися наявністю інформаційних листівок (А-4), які можна взяти з собою, докладно вивчити, обміркувати;

доцільно виразно зазначити категорію отримувачів послуги, оскільки певні соціальні і реабілітаційні послуги надаються лише окремим категоріям людей похилого віку, Якщо для отримання послуги потрібні довідки, направлення або інші документи, то необхідно вказати, де ці документи видають (і дуже важливо зазначити, яким є термін дії тієї чи іншої довідки, якщо це встановлено).

Спілкування з людьми з інвалідністю має свої особливості. Їх врахування дасть змогу налагодити ефективну та коректну комунікацію із представниками цієї соціальної групи.

Спілкуватись із людиною з інвалідністю потрібно так, як і з будь-якою іншою людиною, але із врахуванням функціональних обмежень, які зумовлюють інвалідність.

Розмовляючи з людиною з інвалідністю, необхідно звертатися безпосередньо до неї, а не особи, що її супроводжує, або перекладача жестової мови, який присутній при розмові.

Візок, крісло - це частина недоторканного простору людини. Спиратися на інвалідний візок - те саме, що спиратися на людину.

Спілкуючись із людиною з інвалідністю або її близькими необхідно використовувати звороти мови, що розділяють особу та її розлад.

Якщо людини є слабкозорою, то потрібне:

належне освітлення приміщення;

виготовлення копій роздаткового матеріалу збільшеного формату (за можливості - забезпечення роздатковим матеріалом, надрукованим дуже великим шрифтом, та тифлоілюстраціями);

інформування про наявні послуги через громадські організації та спеціалізовані видання.

Надаючи інформацію людям із порушеннями слуху, необхідно зважувати на те, що вони часто зчитують інформацію з губ, а тому:

говорити потрібно чітко, не дуже швидко та зберігайте ритм і хід думок;

тримати поруч блокнот, щоб записати необхідну інформацію, імена, адреси тощо.

Люди, які мають знижений інтелектуальний розвиток, здатні засвоювати інформацію, проте сприймають нову інформацію повільніше, ніж інші.

Умовами успішного спілкування з цією категорією людей з інвалідністю є:

надання інформації "кроками", аби у співрозмовника була можливість обміркувати кожний "крок" після пояснення;

використання доступної мови, уникнення словесних штампів й образних висловів, уникнення сарказму й натяків;

використання ілюстрацій або фотографій.

Люди, які перебувають у стані гострої кризи або у стресовому стані (стан гострого горя, стан після того, як людина зазнала насильства, довідалась про те, що у неї складна невиліковна хвороба, тощо), потребують особливо уважного ставлення. Відтак у процесі інформаційно-роз'яснювальної роботи із ними доцільне застосування певних технік підтримки:

надання інструкцій - працівник, який надає інформацію людині (родині) в кризі, прямо й конкретно зазначає, що потрібно зробити для досягнення певних цілей;

використання малюнків, буклетів та інших способів комунікації. Інформація надається не тільки в усній формі, а й у друкованому вигляді, що дає змогу перечитати інформацію, осмислити її;

надання достатнього часу, адже у стані кризи чи шоку людині притаманні такі відчуття, як шок, страх, заперечення, гнів.

____________

Опрос